平安人壽景德鎮中支主動服務化解客戶不滿
2016-12-20 19:34
江西企業網訊 近日，平安人壽景德鎮客服柜面在接待客戶時主動服務，成功化解客戶不滿。
據悉，客戶張先生，景德鎮本地人，2002年在公司投保常青樹險種，保額1萬。2016年6月，張先生因住院治療，7月其岳母夏女士到公司柜面代為申請疾病理賠。經公司審核，不符合合同約定的給付條件。機構協談人員與客戶溝通理賠情況，張先生認可公司審核結論，案件以拒付結案。結案的第3天，張先生的岳母對本次理賠結果不滿意，來到柜面大吵大鬧，嚴重影響了公司正常的辦公秩序。接到電話后運營督導在第一時間趕到柜面與夏女士面對面溝通。經過溝通了解到，夏女士為公司的老客戶，非常具有保險意識，且對公司很認可，2001年開始自己及家人在公司共投保7份保單。但是，自2009年原業務員離職后，家里所有的辦單均變成孤兒單，期間沒有公司的任何人員與客戶主動聯系，夏女士對此十分不滿。其女婿張先生是家里人第一次申請理賠，但被公司拒付，客戶對此很難接受。夏女士表示全家交了這么多年的保費，理賠的時候一分錢都沒有賠到，公司太不人性了，希望公司酌情處理。
運營督導首先安撫客戶情緒，然后根據保險責任結合被保險人就診情況向夏女士解釋本次理賠拒付的原因，夏女士欣然接受。第二天運營督導帶著禮品主動到客戶家里進行探視慰問，客戶對公司人員的主動服務大加贊賞，心中的不滿早已化解。
