科技賦能平安優(yōu)才，客戶點(diǎn)評(píng)：“深得我心”
2019-11-26 19:04
江西企業(yè)網(wǎng)訊 近日，在北京舉辦的第三屆中國(guó)保險(xiǎn)科技創(chuàng)新國(guó)際峰會(huì)上，平安人壽憑借“智能客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”榮獲“杰出保險(xiǎn)科技營(yíng)銷創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
而就在獲獎(jiǎng)前的幾天，即將迎來(lái)50歲生日的平安人壽客戶張先生，收到了一條生日祝福和提醒他領(lǐng)取生存金的手機(jī)短信。發(fā)短信的人是每天忙得不可開(kāi)交的平安代理人陳小希。
“客戶都有點(diǎn)驚訝我能記住他的生日并第一時(shí)間送上祝福”，陳小希說(shuō)。
其實(shí)，提醒他這么做的，是來(lái)自“智能客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”的某組“神秘代碼”……
平安代理人的“神秘代碼”
電影《黑客帝國(guó)》中，主人公安德森被突如其來(lái)的電腦神秘消息以及神秘電話指引，找到了另外一個(gè)主人公莫菲斯——而莫菲斯一班人馬竟然是由代碼組成的虛擬人物。在“神秘代碼”們的指引下，安德森終于穿越迷霧，發(fā)現(xiàn)了世界的真相。
作為《黑客帝國(guó)》的影迷，陳小希覺(jué)得，自己的工作和生活也深深被“代碼”改變著。
陳小希手機(jī)里打開(kāi)頻率最高的APP，除了微信，便是一個(gè)叫“口袋E行銷”的APP。準(zhǔn)確的說(shuō)，APP中的“e錦囊”功能模塊——里面便藏著指引平安人壽代理人的“神秘代碼”。
“e錦囊”是平安人壽此次獲獎(jiǎng)的“智能客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”中的一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，嵌入在“口袋E行銷”APP中，直接服務(wù)于平安人壽百萬(wàn)代理人。早在2016年，“e錦囊”便已推出，而其背后依托的技術(shù)在這兩年來(lái)不斷升級(jí)迭代，迎來(lái)全新飛躍。
平安人壽“智能客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”是利用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，立足于打通平安人壽代理人端、客戶端 ，為助力客戶認(rèn)知、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷而搭建的一體化客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，可以輸出客群關(guān)系、服務(wù)、產(chǎn)品銷售提升的積極效果。
曾經(jīng)作為某外企中層領(lǐng)導(dǎo)的陳小希，入行五年來(lái)，他覺(jué)得要把客服服務(wù)做好，太需要耐心和細(xì)致了。“比如七八十個(gè)客戶的生日、保單繳費(fèi)日，即便做了備忘信息也怕當(dāng)天會(huì)忘啊！”這些信息看似普通，卻是關(guān)系維護(hù)中的重要一環(huán)，“e錦囊”的提醒，提升了包括陳小希在內(nèi)的平安代理人用心待客的能力。“我們這些跑業(yè)務(wù)的，真的要感謝那些敲代碼的！”
對(duì)于初入行的王容來(lái)說(shuō)，將“e錦囊”帶來(lái)的幫助稱作“撥云見(jiàn)霧級(jí)”毫不夸張。“展業(yè)拓客、拉近關(guān)系的第一步是了解客戶，說(shuō)得輕松，但很多客戶會(huì)覺(jué)得你在打擾他。加了微信之后，噓寒問(wèn)暖、節(jié)日祝福什么的都很難得到積極回應(yīng)，連贈(zèng)送短期保險(xiǎn)人家也沒(méi)空理會(huì)”，而“e錦囊”給出的線索幫她打開(kāi)了與客戶的話匣子，“如果我說(shuō)的剛好是客戶想要的，對(duì)方就更愿意花時(shí)間跟我互動(dòng)。”
這套基于用戶畫像、算法預(yù)測(cè)技術(shù)給出的建議，幫助代理人們降低冒昧“打擾”客戶的頻率，能更準(zhǔn)確把握客戶的需求，給予客戶及時(shí)和個(gè)性化的精準(zhǔn)推薦。該平臺(tái)將原本分渠道、分產(chǎn)品、分場(chǎng)景的客戶經(jīng)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹⒁詳?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的統(tǒng)一精準(zhǔn)營(yíng)銷模式。
平安優(yōu)才代理人劉俊還分享了一個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)的小插曲。在他與客戶何女士成交后，何女士向他交代保單回訪請(qǐng)務(wù)必避開(kāi)她的工作時(shí)間。“現(xiàn)在是AI視頻機(jī)器人對(duì)您進(jìn)行回訪啦！而且由您主動(dòng)選擇時(shí)間，機(jī)器人每天24小時(shí)在線的。”劉俊笑著向客戶解釋。借助同屏瀏覽技術(shù)，何女士隨時(shí)調(diào)閱投保的保單資料，順利完成了這次回訪，事后她反饋：“你們這機(jī)器人太逼真了，體驗(yàn)很好。”
“e錦囊”僅僅只是“智能客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”在代理人端投射的重要場(chǎng)景之一，它與“智慧客服”一樣，始終圍繞客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，打造“更懂你”的服務(wù)口碑。通過(guò)完善客戶畫像標(biāo)簽和應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)，“智能客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”在客戶端提供“千人千面”精準(zhǔn)服務(wù)，客戶陸女士高度評(píng)價(jià)了平安金管家的各版塊頁(yè)面，無(wú)論是產(chǎn)品推介還是資訊推送，“總是深得我心。”
平安人壽“智能客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”從紛繁的數(shù)據(jù)中抽絲剝繭，為企業(yè)、客戶和員工探索出一條切實(shí)利好的道路，使各方受益。據(jù)了解，該項(xiàng)目已經(jīng)累計(jì)服務(wù)約1000萬(wàn)名客戶，覆蓋客戶量超3.8億，高效觸達(dá)用戶4.8億人次，互動(dòng)次數(shù)12.6億人次。
用科技幫助代理人變身"007”
近期，麥肯錫發(fā)布了《加速中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展：代理人渠道轉(zhuǎn)型四大舉措》。報(bào)告指出：中國(guó)貢獻(xiàn)了全球新增保費(fèi)收入的30%，但對(duì)比國(guó)外同行，中國(guó)保險(xiǎn)代理人產(chǎn)能與美國(guó)同行相差高達(dá)14.6倍。對(duì)于中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)而言，大力推動(dòng)代理人渠道轉(zhuǎn)型將是短期內(nèi)的最優(yōu)方式。
作為中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，平安人壽選擇的道路是：依靠科技賦能，推動(dòng)代理人轉(zhuǎn)型。
除本次獲獎(jiǎng)的平安人壽“智能客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”，以及一直在幫助代理人實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)連接、高頻互動(dòng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷的SAT（社交輔助營(yíng)銷）系統(tǒng)外，平安人壽用科技賦能代理人的另一大應(yīng)用場(chǎng)景，落在人才的招募和培養(yǎng)。
2019年，平安人壽進(jìn)一步升級(jí)“優(yōu)才計(jì)劃”，據(jù)了解，該計(jì)劃旨在招募一批具有經(jīng)營(yíng)意識(shí)和管理潛能的優(yōu)秀人才，針對(duì)潛質(zhì)優(yōu)才定向培養(yǎng)，給予專項(xiàng)資源與培訓(xùn)支持，培養(yǎng)其成為高績(jī)優(yōu)人才和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)管理者。平安人壽代理人隊(duì)伍中，優(yōu)才占比達(dá)10%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，優(yōu)才代理人的平
均產(chǎn)能是非優(yōu)才代理人的1.7-1.8倍。
借助AI等前沿技術(shù)，平安人壽把代理人招募篩選模式推入了智能化道路：它根據(jù)一百多萬(wàn)名代理人歷年的數(shù)據(jù)資料，分析形成人群畫像，再結(jié)合候選人畫像進(jìn)行智能匹配，經(jīng)過(guò)上千種自由組合的測(cè)評(píng)工具、AI面試、智能評(píng)估，快速定位和招攬合適人才。
“我就是那個(gè)被AI看中的人，哈哈”，想起幾個(gè)月前通過(guò)AI面試進(jìn)入初選，最后順利以“優(yōu)才計(jì)劃”加入平安的王容至今覺(jué)得新奇有趣。
在培養(yǎng)方法上，“千人千面”模式難度不小，但顯然，平安人壽已經(jīng)初步形成了自己的方法體系。在聚焦新人、績(jī)優(yōu)、主管等各類重點(diǎn)人群，實(shí)現(xiàn)差別化培訓(xùn)的同時(shí)，平安人壽也意識(shí)到，在這個(gè)多元化的時(shí)代，每個(gè)人的個(gè)性、能力差異越來(lái)越大。為滿足代理人個(gè)體差異化的學(xué)習(xí)需求，“千人千面”培訓(xùn)應(yīng)運(yùn)而生。
平安人壽借助大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)代理人的個(gè)性特征類型、崗位能力要求、自身績(jī)效表現(xiàn)等因素，智能診斷能力短板，匹配出最適合的培訓(xùn)方案，實(shí)現(xiàn)課程配送“千人千面”；通過(guò)算法迭代，“千人千面”可以量化評(píng)估代理人的訓(xùn)練效果，讓訓(xùn)練內(nèi)容更有針對(duì)性，訓(xùn)練過(guò)程更高效。此外，通過(guò)收集過(guò)往優(yōu)秀代理人的數(shù)據(jù)全面刻畫代理人特點(diǎn)，提供培養(yǎng)標(biāo)桿，幫助代理人高效學(xué)習(xí)及復(fù)制優(yōu)秀技能。
“‘千人千面’培訓(xùn)讓我覺(jué)得時(shí)間花的值，因?yàn)槟懵?tīng)到的看到的，就是你本人需要的，不需要遷就其他人。我很期待公司能把這套培訓(xùn)體系打磨得更加完美。”近兩個(gè)月，劉俊便參與了公司的“千人千面”培訓(xùn)，這也順帶消除了他曾經(jīng)杞人憂天的一個(gè)想法：AI會(huì)不會(huì)取代我們代理人呢？
這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)也是倚重人力資源的保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)常受到公眾挑戰(zhàn)的問(wèn)題之一。年初，平安人壽高管在接受記者采訪時(shí)的回答，表明了平安人壽的態(tài)度，更印證了平安人壽近年來(lái)的努力，“代理人會(huì)發(fā)現(xiàn)，科技不是在替代他，而是在賦能他。我們希望代理人成為007，科技賦能就像是為007提供了高精尖的裝備。代理人通過(guò)后臺(tái)的賦能，成為保險(xiǎn)的專家、財(cái)富的顧問(wèn)、生活的助手，真正成為客戶喜愛(ài)的代理人。”
入行之初，陳小希以為AI面談、AI培訓(xùn)后，接下來(lái)就要“孤軍作戰(zhàn)”了，沒(méi)想到展業(yè)階段依然有公司的智能助理全流程賦能，隨時(shí)隨地進(jìn)行一對(duì)一專項(xiàng)技能提升。
代理人在自我學(xué)習(xí)提升、服務(wù)客戶過(guò)程中遇到任何疑問(wèn)時(shí)，儲(chǔ)存了海量問(wèn)題的AI助理AskBob，就可助一臂之力。AskBob可為代理人提供7×24小時(shí)的在線專業(yè)專屬服務(wù)，為代理人提供疑問(wèn)解答、日程管理、銷售場(chǎng)景模擬演練等展業(yè)支持，讓代理人成為全方位的007！
借助于高仿真的對(duì)話機(jī)器人AskBob，代理人團(tuán)隊(duì)能隨時(shí)隨地解答客戶的問(wèn)題，為客戶量身訂做服務(wù)方案，極大地幫助了代理人提高銷售轉(zhuǎn)化，目前已在壽險(xiǎn)全面推廣，線上解答率超過(guò)85%。
金融+科技，中國(guó)平安布局未來(lái)
對(duì)人才的科技賦能，只是中國(guó)平安擁抱科技的冰山一角。
2018年12月29日，中國(guó)平安董事長(zhǎng)兼CEO馬明哲發(fā)表元旦致辭。這次新年致辭中，中國(guó)平安改變了Logo。將原Logo中的“保險(xiǎn)、銀行、投資”六個(gè)字，改為“金融、科技”，這意味著中國(guó)平安已經(jīng)全力All in“金融+科技”——更加清晰地定義了核心主業(yè)。
“面向未來(lái)，我們要在確保金融主業(yè)穩(wěn)健增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大科技投入。”馬明哲在新年致辭中表示。
其實(shí)早在2013年，馬明哲便明確提出了科技引領(lǐng)金融的理念，中國(guó)平安也由此進(jìn)入“超進(jìn)化加速”發(fā)展階段。一群能人志士在平安文化的感召下加入平安，不斷創(chuàng)新科技賦能的模式、路徑和機(jī)制。
在這個(gè)過(guò)程中，中國(guó)平安也逐步形成了互通互融的生態(tài)圈發(fā)展態(tài)勢(shì)。2018年，在平安30周年之際，馬明哲為企業(yè)定下未來(lái)10年的戰(zhàn)略基調(diào)：“科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)賦能金融”。與此同時(shí)，中國(guó)平安將完成五個(gè)生態(tài)圈與金融的深度融合，即“金融+科技”雙驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略布局：依靠人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算三大核心科技，聚焦五大生態(tài)圈——“金融服務(wù)生態(tài)圈”、“醫(yī)療健康生態(tài)圈”、“汽車服務(wù)生態(tài)圈”和“房產(chǎn)金融生態(tài)圈”、“智慧城市生態(tài)圈”。最終，實(shí)現(xiàn)“科技引領(lǐng)金融，金融服務(wù)生活”的戰(zhàn)略發(fā)展愿景。
誠(chéng)如中國(guó)平安對(duì)外發(fā)聲：“平安的戰(zhàn)略不是想出來(lái)的，是從真刀真槍的實(shí)踐、從每一項(xiàng)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中拼出來(lái)的。在巨大的不確定性面前，仍然一往無(wú)前地沖刺，這是我們最現(xiàn)實(shí)的解決方案。”
隨著戰(zhàn)略的調(diào)整，平安人壽也通過(guò)科技手段，多維度提升代理人的產(chǎn)能、留存、管理效率，讓優(yōu)秀的保險(xiǎn)代理人如虎添翼，比如，已廣泛應(yīng)用于公司多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)。平安人壽將業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與AI技術(shù)有機(jī)結(jié)合，在業(yè)界率先落地了AI面談機(jī)器人、AI陪練機(jī)器人、代理人AI助理AskBob、智慧客服、AI視頻機(jī)器人等以對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)為核心的人機(jī)交互應(yīng)用。此外，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)，也賦能代理人的措施。
作為連續(xù)第11次登上《財(cái)富》世界500強(qiáng)榜單的中國(guó)企業(yè)，中國(guó)平安的戰(zhàn)略航向?qū)π袠I(yè)的影響舉足輕重。而近日，在由微軟、Google、IBM研究院、清華大學(xué)等國(guó)際頂尖人工智能研究機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦的第八屆對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)挑戰(zhàn)賽（DSTC8）中，中國(guó)平安(601318)旗下平安人壽人工智能研發(fā)團(tuán)隊(duì)斬獲“基于Schema的對(duì)話狀態(tài)追蹤”、“端到端的問(wèn)答預(yù)測(cè)任務(wù)”以及“面向多領(lǐng)域端到端對(duì)話系統(tǒng)”三項(xiàng)賽事的桂冠。
縱觀國(guó)內(nèi)一線金融企業(yè)，能交出這樣漂亮的科技答卷者，實(shí)為稀有。未來(lái)，中國(guó)金融保險(xiǎn)企業(yè)如何集體做強(qiáng)，如何成為有跨國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力的全球企業(yè)，這是時(shí)代給予的命題。中國(guó)平安在科技這條道路上的各種先行探索，可謂價(jià)值連城。（*代理人均為化名）
