南昌移動不斷優(yōu)化服務(wù)舉措 全面提升客戶滿意度
2013-03-26 16:43
江西企業(yè)網(wǎng)訊 通訊員
零芳、毛錦霞 報道：“我上個月手機訂閱了一本電子時尚雜志，月底就收到了提醒短信，問是否繼續(xù)訂閱，不僅標明了費用，連退訂方法都標得清清楚楚。消費很明白，特別有‘上帝’的感覺。”一名普通用戶在南昌移動營業(yè)廳對記者如是說。這只是南昌移動心系客戶、誠信服務(wù)的一個生動縮影。
服務(wù)是一種力量，是一種精神，是一種責任。近年來，南昌移動提升客戶滿意度的腳步從未停歇，相繼推出了“滿意100”、“誠信服務(wù) 滿意100”、“金牌服務(wù) 滿意100”、“便捷服務(wù) 滿意100” 、 “百分用心 十分滿意”等系列主題服務(wù)活動，有效提升了服務(wù)“軟實力”；通過對客戶心聲和意見的全面調(diào)研分析，針對客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，持續(xù)優(yōu)化、完善服務(wù)舉措，陸續(xù)推出26項“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”新舉措，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗，全面提升了客戶滿意度。
找準客戶需求 將“展示”升級為“體驗”
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服務(wù)的提升在電信行業(yè)競爭加劇的現(xiàn)實中顯得更為急迫”，一位資深的電信專家表示，“圍繞客戶感知重構(gòu)自己的服務(wù)體系，找準了移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)的根本所在。因為客戶感知將是未來決定電信運營商發(fā)展態(tài)勢的最重要關(guān)鍵詞。”
為滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的“體驗”需求，去年6月，南昌移動八一移動廣場。作為華東地區(qū)的第一家“體驗式”旗艦營業(yè)廳，該廳將以往“展示售賣、柜臺服務(wù)”的傳統(tǒng)營業(yè)方式率先升級為“體驗式營銷”模式，創(chuàng)新打造了“體驗—營銷—業(yè)務(wù)辦理—售后維修”的一站式平臺、“終端+套餐+內(nèi)容應(yīng)用+增值服務(wù)”等一站式服務(wù)，把“體驗”完全置于了核心位置。
“以往通過看說明書判斷手機功能的日子將一去不返，我可以隨心體驗全場幾百款智能真機，迅速判斷哪款手機最適合我。”李林興奮地告訴記者，才花了40分鐘進行體驗，他就找到了最適合自已使用的手機。
記者體驗時發(fā)現(xiàn)，八一手機廣場一樓“移動手機及品牌體驗館”展示了30多家手機品牌幾百款智能手機，均為真機。“消費者通過對真機的體驗，不但能迅速學(xué)會智能手機的基本操作方法，還能更直觀地了解移動網(wǎng)絡(luò)、功能以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。”江西移動相關(guān)工作人員介紹說，消費者還能便捷地進行不同品牌手機的性能比較，為購買提供有效的決策依據(jù)。
為進一步提升客戶感知，去年10月,南昌移動還率先在八一移動廣場推出了“移動4G極速體驗”活動。通過一系列體驗活動，用戶們驚奇地發(fā)現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)不僅是功能強大外觀酷炫的各式終端、內(nèi)容豐富種類多樣的應(yīng)用軟件，更是基于此帶來的前所未有的精彩紛呈的移動互聯(lián)網(wǎng)體驗。
創(chuàng)新推出專業(yè)席位 完美服務(wù)再升級
“去過無數(shù)運營商的營業(yè)廳，八一移動廣場三樓綜合服務(wù)廳讓人耳目一新。”彭先生是江西移動的一名資深全球通用戶，新購了一部智能手機，到三樓服務(wù)廳辦理手機上網(wǎng)套餐費業(yè)務(wù)時，全球通VIP專席全開放式的新型潮流設(shè)計帶給他全新的感受。
“作為華東第一旗艦店，八一移動廣場首創(chuàng)了終端+套餐+內(nèi)容應(yīng)用+增值服務(wù)的一站式服務(wù)，客戶可在此得到全方位的滿意服務(wù)。”南昌移動相關(guān)工作人員告訴記者，為使服務(wù)更快捷、更高效，三樓綜合服務(wù)廳還針對客戶的不同需求設(shè)計了不同的臺席。
比如針對單一服務(wù)需求的用戶，設(shè)置了自動繳費區(qū)、自助選號區(qū)，即來即辦無需等待；針對辦理普通業(yè)務(wù)的用戶，設(shè)置了超過20個業(yè)務(wù)辦理臺席，服務(wù)辦理更快捷、更高效；針對有疑難問題、復(fù)雜咨詢需求的用戶，設(shè)置了人性化的“專業(yè)服務(wù)區(qū)”，與客服人員并排而坐，通過客戶專用電腦迅速了解手機業(yè)務(wù)辦理及使用情況，有效解決疑難問題；針對VIP客戶、集團客戶，則分別設(shè)置了超大、舒適的VIP廳和集團客戶廳，提供無微不至的個性化服務(wù)，為繁忙的會員們帶來由衷的舒心與輕松。
此外，為了追求客戶感知上的真心認同，南昌移動不斷推進了營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)和優(yōu)化，從“優(yōu)廳店環(huán)境、優(yōu)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)業(yè)務(wù)能力”三方面入手，改善短板，強化重點，有效提升了營業(yè)廳整體服務(wù)水平。
面對面聆聽客戶心聲
“4G網(wǎng)速到底有多快？”、 “手機上網(wǎng)如何省流量？”……每月在南昌八一大道營業(yè)廳開展的總經(jīng)理接待日活動，吸引了眾多移動消費者前來咨詢。在活動中，南昌移動總經(jīng)理親自在營業(yè)廳接待投訴和咨詢客戶，與客戶面對面零距離服務(wù)。
“只有近距離聆聽客戶聲音，才能真正了解客戶的需求，不斷提升整體服務(wù)品質(zhì)。‘總經(jīng)理服務(wù)日’活動將有效暢通客戶訴求通道。”南昌移動相關(guān)工作人員介紹說，公司經(jīng)理近距離聆聽客戶心聲，將有效督促客戶訴求的及時、快速解決。截至目前，南昌移動已開展“總經(jīng)理接待日”活動14場，現(xiàn)場接待客戶500余人。
作為服務(wù)性的行業(yè)，用戶的反饋意見是極其重要的。為更深入了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、新產(chǎn)品和客戶服務(wù)中的問題和不足，南昌移動還通過多種渠道征求客戶的意見和建議：深入社區(qū)、校園、集團單位，開展“現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)懇談會”活動，全面收集客戶在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面的意見建議；召開動感地帶客戶服務(wù)提升、提醒服務(wù)提升等各類主題專項座談會；開展“發(fā)票賬單滿意度調(diào)查”，在營業(yè)廳現(xiàn)場邀請客戶填寫問卷，并結(jié)合客戶意見建議對發(fā)票賬單進行持續(xù)優(yōu)化；在各大校園食堂、寢室及營業(yè)廳等多處同時開展“百萬話費 滿意回饋”有獎意見征詢活動，目前收集客戶意見建議10萬余條。
全流程提醒 消費更透明
服務(wù)是南昌移動發(fā)展的永恒主題。近年來，南昌移動進一步圍繞客戶消費的全過程，針對可能影響客戶感知的各個環(huán)節(jié)，進一步優(yōu)化、完善各項服務(wù)舉措，逐步建立其全面的“透明消費”服務(wù)體系，提供“業(yè)務(wù)扣費 主動提醒”、“0000查詢 自由退訂”、 “新版賬單 清晰明白”等）多項透明舉措。
新客戶入網(wǎng)，將會收到入網(wǎng)提醒短信，告知當前使用套餐中可使用的各類通信量、各類業(yè)務(wù)和套餐資費，以及套餐外業(yè)務(wù)及資費，確保客戶在入網(wǎng)之初，全面了解已訂購的業(yè)務(wù)和資費情況。
而手機上網(wǎng)客戶，如果沒有訂購數(shù)據(jù)流量套餐，每月首次上網(wǎng)時，將會收到流量使用提醒短信；已訂購數(shù)據(jù)流量套餐的客戶，當本月實際使用量接近及達到套餐規(guī)定流量時，將會收到短信提醒，告知套餐內(nèi)包含的流量，已使用流量和剩余流量。為避免在不知情的情況下，產(chǎn)生高額流量，南昌移動還將對數(shù)據(jù)流量費用達到較大金額的客戶，及時發(fā)送提醒短信。
為了提升停機客戶感知，南昌移動還推出了客戶未出賬期間欠費與往月歷史欠費造成停機的9類提醒服務(wù)，當客戶余額不足、預(yù)單停、預(yù)雙停前，均會給客戶發(fā)送提醒……
截至目前，南昌移動共推出十大類117項免費提醒服務(wù)，切實保障了客戶消費的知情權(quán)、選擇權(quán)，為消費者營造透明、放心的消費環(huán)境。
不斷關(guān)注和提供優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)，一直是南昌移動“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)價值觀的具體體現(xiàn)。近年來，南昌移動始終秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更透明、更貼心的服務(wù)，得到了客戶和社會各界的廣泛好評。
