平安人壽業內首推“智慧客服”“指尖上的門店”全面升級客戶體驗
2017-12-01 13:50
江西企業網訊 近日，平安人壽借助人工智能持續創新服務模式，首次在業內推出 “智慧客服”，通過生物認證、大數據、語音語義識別等AI技術，隨時隨地在線辦理保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更、理賠等保險業務。客戶可以自行登錄平安金管家APP，也可以聯系平安人壽服務人員上門協助辦理。該項服務的推出，旨在讓平安人壽的8700萬名保險客戶享受到“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的極致服務體驗。
據悉，平安人壽此次業內首推“智慧客服”依托三大技術實現：一是人臉識別和聲紋識別技術，為每位客戶建立生物識別檔案，實現“實人認證”，基于此，服務人員快速對客戶身份真實性做出判斷，實現業務提速；二是在大數據應用上，基于海量的內外部數據信息，平安人壽構建客戶畫像、智能風控體系，快速判斷客戶的偏好、習慣，為其提供個性化服務，同時，快速判斷理賠案件風險程度，一方面提升理賠決策效率，另一方面有效阻止滲漏風險發生；三是語音語義識別技術，通過該項技術，客戶能以“說”代“寫”向線上智能客服傳達其業務需求，系統準確識別需求后快速反饋辦理路徑。借助“智慧客服”，平安人壽的業務辦理服務將無死角覆蓋全國各地，實現客戶需求在線實時滿足，同時有效控制服務成本。
隨著AI技術的日益成熟，其在保險領域的應用頗受多方關注。保監會原副主席周延禮今年6月在“上海論壇2017”上公開表示，人工智能等新興科技被視為人類繼蒸汽機時代、電器時代、信息化時代之后的第四次工業革命，科技的大發展必將極大地改變保險業的經營環境，特別是市場環境。業內人士也認為，傳統保險業同現代科技融合的腳步已越來越快，從“互聯網+”到“AI+”，人工智能已成為保險業必爭之地。從發展階段來看，今年以來，保險業集體大行動，從簡單的智能機器人運用到人工智能滲透保險客服、核保、分銷、風險定價等各環節，從尋求外部科技公司合作到打造平臺自身發力，“AI+保險”已進階至2.0自主階段，新一輪顛覆正在開啟。
據平安人壽總經理助理李文明介紹，“智慧客服”正是平安人壽出于信息安全考慮自主設計、研發的產品，“智慧客服涉及大量客戶身份信息，需要嚴格的信息安全管控，而只有自主研發可以最大程度保障客戶信息安全”。李文明表示， “智慧客服”的推出，很大程度上解決了壽險業服務上的難點、痛點,為客戶提供了“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的服務體驗。“隨心隨地”，體現在客戶借助平安金管家APP搭建的在線客戶服務通道，通過遠程技術即時相應，便可解決因所在地較遠或個人時間沖突，不便前往門店，服務難的痛點，實現保險業務辦理的全流程智能化；“安全可靠”，是指依托平安集團自主研發的AI技術，可實現客戶身份信息的遠程核實，有效控制風險，全方位保障客戶權益；“高效便捷”，是指通過遍布全國的客服中心建立在線智能調度平臺，實現柜面、保全、核保、理賠系統四大業務平臺智能派工，其中，在線保全業務還可實現100%一次性處理完成，讓客戶享受到因服務效率提升而帶來的優質體驗。
業內人士分析稱，平安人壽“智慧客服”的問世，將進一步發揮科技助力保險智能化的作用，也將逐步實現人工智能讓保險“有溫度”的構想。此前平安人壽董事長兼CEO丁當也曾表示，科技平臺是理性力量，產品平臺為客戶提供有溫度的服務，兩者結合才能實現客戶體驗最優化。
