熱門搜索：
江西企業網3月15日北京訊 隨著中國汽車消費市場逐漸成長為全球最大、最有活力的市場，年銷量也已經突破1900萬輛，豪華車市場銷量也跟著市場規模節節攀升。從2006年到2012年，奔馳在華銷量由2萬輛增加到了19.6萬輛，中國市場已經成為奔馳在全球的第三大市場。但是在奔馳熱銷的背后，卻隱藏著渠道整合滯后、價格戰頻發、產品質量穩定性差、零部件配套供應嚴重滯后等一系列的問題，使得消費者一次次對奔馳這個聲名顯赫的豪華品牌感到失望。
渠道桎梏價格波動幅度大
自2005年北京奔馳成立以來，奔馳在華一直實行兩大銷售渠道并行的銷售局面，北京奔馳與奔馳中國分別掌控著國產奔馳與進口奔馳的銷售，雙方各自為政，溝通效率低下，各自執行著不同的銷售政策，以至于在銷售終端經常上演著國產與進口之爭。
統計數據顯示，2012年奧迪和寶馬在華銷量分別達到40.58萬輛和32.64萬輛，同比分別提升29.6%和40%。而奔馳在中國的銷量卻僅有19.6萬輛，同比增長1.5%，尚不足奧迪銷量的50%，與競爭對手之間的差距進一步拉大。從目前看來，即使奔馳在銷售體系上結束內耗，形成合力，其想要趕超競爭對手，也還有很長的路要走。
在經銷商領域，2012年奔馳的價格猶如多米諾骨牌一樣嘩啦啦地倒下去了，奔馳經銷商也破天荒的出現了巨額的虧損。奔馳S級在2012年的的降價幅度超過20萬元，最高達38萬元。在國產E級上市前夕，奔馳中國將先期進口E級車型清除庫存，優惠數萬元促銷，嚴重侵害了消費者的利益，損害了奔馳自身所一直標榜的高端豪華形象。
在國內市場上，奧迪寶馬通過增加中等價位的家庭用車以及國產的方式填補了產品線的空白，通過國產車型推動銷量，提高品牌的認知度，讓目標群體呈幾何級的擴大，目前奧迪與寶馬80%的銷量來自于國產車型。但是奔馳在中國市場卻很難將品牌營銷轉化為真正的購買力，產品序列的多樣性也并沒有實現差異化的營銷與奔馳品牌的統一，奔馳已經失去了豪華品牌領導者的地位。
案例跟蹤：廠家解決問題避重就輕北京奔馳失信于車主
蘇州的車主袁先生于今年4月底在蘇州利星奔馳4S店購買了一輛北京奔馳生產的C200優雅型轎車，提車當天，袁先生就覺得車內的異味比較大，時隔一月，車內氣味仍然沒有消失，袁先生和家人甚至出現了頭暈、嘔吐、喉痛、全身無力的情況。2012年6月21日，由袁先生出錢，袁先生和4S店雙方委托江蘇國測檢測機構正式對車輛進行第三方檢測。檢測所的工作人員依據《室內空氣質量評價標準》對袁先生的車輛進行了檢測，顯示結果顯示：車內空氣中甲醛含量0.404mg/m3，為國家頒布標準的4倍多，屬于嚴重超標。
西安的吳先生于2012年7月6日在奔馳西安之星4S店購買了一輛2012款進口奔馳ML350越野車，行駛期間發現空調有異味，并且遙控鑰匙不靈敏，有時甚至無法打開車門。7月12日，吳先生駕駛著還不到兩千公里里程的新車時，發現發動機傳來“噠噠噠”的異響，隨后吳先生在冷車起動時發現異響聲更大，隨著發動機溫度上升異響聲才逐漸減弱。4S店工作人員經過檢測后把檢測結果反饋給廠家。四天后廠家回復，要求4S店拆解發動機作進一步檢查，但對于剛購買的新車就要拆解發動機，吳先生無法接受。經過多次交涉，4S店同意更換發動機，但吳先生認為，剛購買的豪華新車就出現如此嚴重的質量問題，使他對奔馳的質量完全失去信心
2012年11月12日，張先生在北京奔馳利星行4S店購買了一輛2013款GLK300時尚型越野車。車輛購買僅二十余天，總行駛里程600余公里時便出現故障，2012年12月9日，張先生駕車正常行駛在高速公路上，變速箱檔位突然由D檔自動跳至P檔，變速箱持續發出劇烈打齒聲直至車輛停止。經過4S對行車電腦升級后，張先生簡單檢查發現故障沒有再出現，出于對奔馳品牌的信任，張先生滿意的提車回家。次日張先生駕車出行，該故障再次出現，并且打齒聲更加劇烈，猶如電鉆，震耳欲聾，險些發生交通事故。并且在冷車后也依然無法再次掛檔，方向盤也處于鎖死狀態，4S店出動拖車將故障車輛拖回4S店再次檢修。經廠家與4S店技術人員歷時兩周后確認故障由電子鑰匙引起，并稱只需更換鑰匙即可。但對變速箱打齒以及跳檔問題卻只字不提。
整車質量問題多用戶投訴不重視
在車主車輛現問題時，一些企業習慣于避重就輕，這在一定程度上導致車主認為企業不負責任，逃避問題，從而對企業形象造成負面影響，最后車主問題沒有得到解決，企業自身也因圖一時之便，而丟失了車主對企業的信任。奔馳作為傳統的豪華品牌，隨著中國汽車市場的發展，其銷售業績得到的大幅的增長，但是質量投訴卻顯現了幾何式的增加，不免讓人對其品牌產生懷疑。
奔馳長久以來“傲慢”的服務態度以及“粗糙”的車身質量已經對奔馳的銷量造成嚴重影響。在售后市場，奔馳卻不為所動，仍然固守著它所謂的“尊貴”氣質，這在無形中把消費群體推向了競爭對手，也讓奔馳與競爭對手之間的差距變得越來越大。
奔馳作為德系豪華品牌，一直標榜自身的德國品質與可靠性能，質量問題的頻發已經改變了消費者對于奔馳這個豪華品牌嚴謹的認知。中國已經成為奔馳全球第三大市場，并且中國市場對于奔馳全球戰略來說所占的比重也會逐漸增加，我們希望奔馳在取得市場的時候也能夠重視誠信與尊重，肩負起一個百年豪華品牌的責任，提供全球標準統一的產品來贏得市場與消費者的肯定。
服務水平低下
伴隨著奔馳質量問題的頻發，奔馳在面對消費者投訴的時候的表現依然與其在海外市場的服務水平有著天壤之別。在德國，如果奔馳車壞在路上，且故障地點距離申請牌照地超過100公里，奔馳公司會為客戶提供3天的賓館住宿費用以及免費拖車、租車或者承擔換乘火車的費用等；在新西蘭，如果奔馳車需要進廠維修，維修點會免費借一輛奔馳車給車主使用，直到車輛修理好為止。
國內消費者因為質量問題致電聯系北京奔馳、奔馳中國以及經銷商，都沒有得到過滿意的答復。有意隱瞞部分車輛質量問題；盡量將一切問題歸咎于消費者使用不當；對客戶問題采取拖延戰術，不主動出面解決；一旦過了保修期，要求客戶自己支付高昂費用已經成為奔馳在售后服務上慣用的伎倆。在國內豪華車市場，奧迪與寶馬都已經推出了自身的售后服務品牌，客戶滿意度正成為豪華車爭奪市場的焦點，能不能在售前售中、售后享受到同樣的服務顯然是對奔馳服務承諾是否兌現的最好佐證。
近日J. D.Power亞太公司正式公布了2012年度中國售后服務滿意度指數研究（CSI）報告，奔馳得分825分，不僅僅在豪華品牌中墊底，其得分甚至低于行業滿意度的832分的平均線，這也說明奔馳很難使得消費者對其建立起足夠的信任與信心。
國內外奔馳服務以及面對問題時候的強烈反差，對于百年品牌的奔馳來說應該拿出自己積極的姿態，協助消費者積極努力的去解決問題，建立應有的投訴渠道與機制，讓消費者放心。重視一個市場并不是僅僅停留在新產品的投放進度與口頭的承諾上，只有當產品的質量與服務充分滿足消費者需求的時候，才能真正做到品牌內涵的提升。
