南昌市消費者協會2014年度投訴分析
2015-03-16 09:42
江西企業網訊 2014年全市各級消協組織共接待來訪和咨詢3.3萬余人次，受理消費者投訴2861件，解決2775件，投訴解決率為97%，為消費者挽回經濟損失293萬余元。其中，重大案例9起，三方面對面調解32件。確保消費者投訴件件有著落，事事有結果，化解了許多社會矛盾。
一、按性質分類：
質量問題862件,占30%；安全問題242件，占8.5%，價格問題402件,占14%；計量問題200件，占6.9%，廣告問題482件,占16.8%；假冒問題101件，占3.5%，虛假品質表示192 件,占6.7%；營銷合同265件，占9.2%，人格尊嚴問題15件，占0.5 %，其它問題100件,占3.9%。
二、按類別分類：
家用電子電器類797件,占27.8%；家用機械類178件, 占6.22%；日用百貨類852件,占29.7%；房屋及裝修建材309件,占10.8%；農用生產資料類26件,占0.9%；服務類405件,占14.1%；其它類294件,占10.48%。
三、從2014年受理消費投訴情況來看,消費者投訴的主要問題有：
（一）營銷合同糾紛集中在汽車、家具、商品房
營銷合同消費糾紛投訴比較集中的商品是汽車、家具、商品房，占總投訴量的43%。其中消費者反映最強烈的問題是：經營者先以各種口頭承諾誘導消費者，隨后在提供的格式合同中設置不公平格式條款限制或侵犯消費權益，或單方面變更合同或不履行合同。
家裝、互聯網服務成服務類合同糾紛高發區。今年全市各級消保組織受理的家裝類消費投訴達110件，同比增長157%。問題主要集中在兩大領域：一是對“定金”的認定上。由于不了解定金的實際功能和意義，消費者被裝修公司以“低價套餐”、“免費設計”等承諾“忽悠”后交了定金，結果發現實際消費的合同金額遠高于平常價，感覺受騙上當，堅決要求退還定金。但經營者認為，既然已經付了定金，就要承擔違約責任，不退或只愿意退部分定金。二是對建材質量發生爭議。一位消費者發現，家裝公司為其安裝的馬桶雖然品牌與合同一致，但是該品牌中最低端的產品，屬于以次充好。
（二）網購“7日內無理由退換貨”執行難
今年，共受理了295件，同比上升16%，居投訴類別排名第二。從購買途徑來看，網絡購物最多，為221件，其它依次分別為電視購物56件、電話購物10件、郵購8件。
糾紛發生最多的情況是，消費者要求經營者按照新《消法》中規定的網購“7日內無理由退貨”給予換退貨，經營者以種種理由不執行，或延長退貨退款時間。退、換貨率最高的商品是小家電、通訊產品、服裝鞋帽。
（三）房屋裝修問題繁多
前不久，消費者李先生就在裝修上遇到了問題。他在某商城訂購的地板到貨后才發現竟與購買時的品牌不一致，而銷售人員卻態度強硬地給出了“送來的地板是當初訂購品牌的系列產品之一”的答復。“沒辦法投訴到消協，經過消協調解，也查到這一地板為獨立品牌并非系列產品，商家才同意退貨。”李先生很是無奈。市消協相關工作人員介紹，房屋裝修的問題主要集中在四方面。一是，簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價，但施工到一定階段變相收取額外費用；二是，訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；三是，施工人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品不同程度損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；四是，因裝修公司管理不善，與其內部員工產生矛盾，導致未能按合同約定為消費者提供水電圖示等資料信息。“房屋裝修涉及金額往往較大，消費者在進行房屋裝修時可在上述方面多加注意，盡量簽訂并保存合同等有利證據，以便在發生消費糾紛時維護自身合法權益。”
（四）家具類投訴較為突出
在本年度共受理的80件日用商品類投訴中家具類商品投訴占到絕大部分，成為了繼房屋裝修后的又一熱點問題。”曾有消費者投訴，在某裝飾城訂的櫥柜，安裝后發現櫥柜外觀、材質與當初定做的不同且產品還出現了質量問題，但商家一直推脫不給解決。市消協相關工作人員表示，簽訂買賣協議時家具規格、型號等標注不詳收貨時發生爭議；異地購買家具維權困難；家具買賣過程中，樣品與實物的部分細節不相符；個別品牌專賣店內擺售其他品牌商品，誤導消費者，都是家具類商品投訴的熱點問題。
（五）投訴案例
免責條款未說明 依法維權得賠償
【案情簡介】
南昌高新區某大學生胡某，于2013年9月新學期報名時參加了由學校受某保險公司委托辦理的保險（附加意外傷害，住院醫療保險）。繳納保險費44元，保險金額為意外傷害保險金人民幣4000元，住院醫療保險人民幣6萬元，保險期間為2013年9月1日零時至2014年8月31日24時止。辦完保險手續后，學校沒有將保險憑證交給學生，而是由學校方面統一保管。就在保險合同生效的當日，胡某突然患腸炎入院治療，痊愈后胡某通過學校向保險公司請求理賠，遭到拒絕，保險公司的理由是，投保人系首次投保，而根據雙方的保險單背面所印的保險條款及有關保險公司免責的規定，保險公司不承擔賠償責任。投保人對此不服，遂向消費者協會投訴。
【處理過程及結果】
消費者協會受理投訴后，按相關規定進行了調查，確認了上訴投訴事實，并查明保險單背面免責條款共有6項，其中第5項內容為：首次投保或非及時續保，在合同生效之日起90日內患疾病直至痊愈所支出的醫療費用不在保險范圍。所以保險公司認為投保人（消費者）的損失應由其自己找學校解決。消費者協會經過仔細閱讀該保單并請教相關專業人士最后大家認為，該保險合同屬典型的格式合同。因為保險公司作為合同的提供方對于上訴免責條款負有向投保人明確說明的義務，由于保險公司沒有履行該義務，所以該免責條款無效。保險公司自己認為自己已盡告知義務和投保人的損失應由消費者找學校解決的理由不能成立。據此，消費者協會根據相關法律向投保公司發出法律意見函，督促保險公司履行賠付責任，經過消費者協會與雙方的多次協調，最終保險公司作出了賠付決定。
【案例評析】
一、保險公司對保險合同中的免責條款負有明確說明的義務。保險合同是典型的格式合同，保險人負有提醒投保人注意免責條款的義務；若保險人不履行該義務，那么該免責條款對投保人不生效力。對此，我國《合同法》和《保險法》均有相關規定，《合同法》第39條規定：“采用格式條款訂立合同的，提供合同格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”該規定確立了格式合同提供者的三項義務：一是遵循公平原則確定當事人之間的權利義務。也就是說，合同文本的提供方在制定合同條款時要根據合同的性質，目的和交易習慣，按照誠實信用原則，充分考慮到對方的利益，不可自己只享有權利，對方只承擔義務。《合同法》第40條就有關于提供合同文本一方在合同中“排除對方主要權利的，該條款無效”的規定。二是提請對方注意的義務。提供格式條款的一方有義務告訴對方存在自己免責事項。三是有明確說明的義務。由于格式合同中經常有一些專業術語，讓外行人不知其意，對此，提供格式條款的一方應按對方的要求作出解釋和說明，否則的話，在對該合同條款發生分歧義時，將可能作出不利于提供條款一方的解釋。這是《合同法》對格式條款的一般性規定，關于保險合同，《保險法》還有進一步的規定，《保險法》第18條規定：“保險合同中規定有關保險人責任免除的，保險人在訂立保險合同時應向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力。”具體到本案，根據特別法優于普通法的法律適用原則，本案應適用《保險法》的規定。據此，保險公司對保險合同中的免責條款負有明確說明的義務，否則保險公司不能依據該合同規定免責。
