劉靜
商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭正在升級。
隨著各家銀行的競爭從線下柜臺交易延伸至線上網(wǎng)銀交易,交易替代率、客戶數(shù)、交易量等已是衡量這場“硬仗”的關(guān)鍵指標(biāo)。
但商業(yè)銀行并不僅僅滿足于追求這些數(shù)字和指標(biāo),新一輪網(wǎng)上銀行的爭奪將圍繞優(yōu)化用戶體驗這一軟實力大做文章。讓客戶獲得更加良好的體驗、實現(xiàn)網(wǎng)上銀行服務(wù)能力呈幾何級增長,正在成為銀行維護存量客戶及拓展?jié)撛诳蛻舻睦魉凇?/p>
網(wǎng)銀升級進行時
隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展,金融服務(wù)的信息化替代傳統(tǒng)物理網(wǎng)點化、“網(wǎng)絡(luò)銀行”替代“磚頭銀行”已是必然趨勢。在此形勢下,電子銀行成為當(dāng)下國內(nèi)外各主要商業(yè)銀行的重點發(fā)展領(lǐng)域,并迅猛擴張。
2012年12月下旬中國金融認(rèn)證中心發(fā)布《2012中國電子銀行調(diào)查報告》(下稱《報告》)顯示,中國電子銀行業(yè)務(wù)連續(xù)三年呈增長態(tài)勢。68%的用戶使用網(wǎng)上銀行替代了一半以上的柜臺業(yè)務(wù),部分銀行網(wǎng)銀替代率甚至超過85%。
《報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量在電子銀行用戶中依然占據(jù)主導(dǎo)地位。其中,在個人網(wǎng)銀方面,2012年全國個人網(wǎng)銀用戶比例為30.7%,較2011年增長3個百分點;40%的個人網(wǎng)銀用戶擁有多個網(wǎng)銀賬戶,個人網(wǎng)銀柜臺業(yè)務(wù)替代率達(dá)56%。
而隨著電子銀行市場競爭的激烈,商業(yè)銀行已不僅僅滿足于追求網(wǎng)上銀行的交易替代率、客戶數(shù)和交易量等硬指標(biāo)。
“過去銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)更多是滿足客戶的交易需求,即客戶業(yè)務(wù)辦理從柜臺渠道轉(zhuǎn)移到在線渠道,在發(fā)展初期客戶體驗容易被忽略。但隨著客戶數(shù)量不斷增長、網(wǎng)上業(yè)務(wù)量日益增加、客戶金融需求越來越呈現(xiàn)出個性化與多樣化,客戶體驗越來越受到銀行的重視。”中行電子銀行部相關(guān)人士表示。
如何提升客戶使用網(wǎng)上銀行的體驗是各家銀行留住存量客戶、吸引新增客戶的重要法寶之一。中行2012年年報顯示,個人網(wǎng)銀客戶數(shù)達(dá)到9142.36萬戶,較2011年年末增長64.08%。
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